Reestruturação da assistência técnica muda relação entre construtora e moradores

O pós-entrega de empreendimentos imobiliários passou a ocupar um espaço relevante na rotina das construtoras, de acordo com a Câmara Brasileira da Indústria da Construção (Cbic). A etapa, que envolve atendimento a moradores, acompanhamento de vistorias, gestão de chamados e análise de dados, ganhou novas práticas impulsionadas por ferramentas digitais, revisão de estruturas internas e reorganização de fluxos.

Em um cenário no qual compradores estão mais conectados, informados e atentos aos prazos de resposta, a assistência técnica se tornou parte estratégica do ciclo de um empreendimento. É nesse contexto que a Emccamp redesenhou sua atuação, revisou processos e implementou novas ferramentas para o atendimento aos clientes. A empresa reestruturou a área de Assistência Técnica para transformar processos, integrar equipes e adotar tecnologias para oferecer um atendimento mais ágil, transparente e resolutivo. "Percebemos que o perfil do cliente atual é completamente diferente. Ele está mais exigente, mais digitalizado e espera uma experiência moderna, transparente e resolutiva no pós-obra", explica Renata Dias, diretora de Marketing e Relacionamento da Emccamp.

De acordo com ela, esse movimento também acompanha uma revisão institucional mais ampla. "Essa nova fase está conectada à transformação cultural que temos tem promovido, em parceria com a Fundação Dom Cabral, para redefinir missão, visão e valores", afirma.

A reestruturação começou internamente. A Assistência Técnica passou a ser gerida pelo gerente de Qualidade, com o objetivo de aproximar execução e pós-obra e permitir uma visão mais ampla do ciclo do produto. “Houve uma reestruturação completa do organograma. Essa integração amplia a visão sobre todo o ciclo do produto, permite diagnósticos mais precisos e ações mais eficazes”, explica Romagno Soares de Moraes, gerente de Qualidade da Emccamp.

Além disso, a empresa incorporou novos sistemas capazes de identificar recorrências e priorizar chamados em até 24 horas, implantou vistorias on-line e redesenhou o fluxo de atendimento, com prazos menores e padrões de acompanhamento mais definidos. “Estamos implantando indicadores específicos para acompanhar a eficácia das execuções e o tempo de resposta de cada chamado. Com isso, teremos uma visão mais clara sobre o desempenho da área e poderemos agir preventivamente em pontos críticos”, detalha Romagno.

Uso de indicadores para orientar decisões

A definição e o acompanhamento de indicadores passaram a orientar as ações da área. Entre as metas estão a redução de recorrências, a diminuição do tempo médio de atendimento, o aumento do índice de satisfação e a redução do cancelamento de vistorias.

"Os indicadores são fundamentais para o ciclo de melhoria contínua. A partir deles, conseguimos revisar processos periodicamente, redefinir metas e promover ajustes de forma dinâmica. O foco é manter a eficiência operacional e aprimorar, de forma constante, a experiência do cliente", explica Renata Dias.

Essa abordagem baseada em dados permite que a empresa compreenda padrões importantes. Com aproximadamente 85% dos empreendimentos no segmento do programa Minha Casa, Minha Vida, a construtora consegue criar estratégias de atendimento específicas para cada região, respeitando particularidades e entregando soluções mais assertivas.

Experiência aplicada ao pós-entrega

Com o histórico de entregas, a Emccamp mapeou padrões relativos ao comportamento pós-entrega. A maior parte dos empreendimentos apresenta baixa demanda de chamados, e nos casos com maior volume, a atuação ocorre de forma próxima aos síndicos, com acompanhamento contínuo. Uma prática mantida é a permanência da equipe de obra no local por seis meses após a entrega, sob gestão da Assistência Técnica. “Esse acompanhamento próximo garante o aprendizado sobre eventuais ajustes que só se revelam com o uso do condomínio”, aponta Romagno.

A construtora mantém diversos canais de contato com o cliente — telefone, WhatsApp, aplicativo e portal do cliente — para garantir comunicação simples e direta. O objetivo é claro: o cliente deve se sentir amparado, com retorno rápido e acompanhamento constante até a resolução completa do chamado.

"Essa reestruturação reafirma um valor que sempre fez parte da história da Emccamp: o compromisso com a qualidade e o bom atendimento. Ao integrar ainda mais a Qualidade à Assistência Técnica, reforçamos o cuidado com o cliente e demonstramos que nossa relação com ele continua mesmo depois da entrega das chaves", reforça Romagno.

O futuro da assistência técnica

Sobre o futuro da área, o gerente aponta para processos mais rápidos e maior integração tecnológica. “Estamos trabalhando com prazos de atendimento bem reduzidos, inclusive retirando algumas etapas de vistoria e indo direto para a execução. Teremos uma régua de comunicação com o cliente que abrangerá toda a sua jornada dentro da companhia.”

A expectativa envolve também mudanças na pesquisa de satisfação e maior visibilidade operacional. “Mudaremos a forma de pesquisa de satisfação, tornando-a mais assertiva e aderente ao mercado. Teremos um sistema onde visualizaremos, em tempo real, a atuação dos técnicos e suas agendas, tornando o atendimento aos clientes mais eficiente. E em médio prazo, temos projetos para que a assistência técnica oferte serviços aos clientes e passe a gerar receita para a companhia”, projeta.

O reposicionamento da Assistência Técnica, segundo a empresa, reforça um ponto central: eventuais demandas pós-entrega podem ocorrer, mas a forma como são tratadas é determinante. A proposta dessa nova fase é fortalecer o relacionamento e garantir que o atendimento se mantenha presente mesmo após a entrega das chaves.