Iaspi aposta no trabalho da Ouvidoria para melhorar a prestação de serviços

Acolher e dar encaminhamento às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração dos casos são as principais funções da Ouvidoria de um órgão. No caso do Iaspi, a Ouvidoria Setorial tem ainda um papel significativo no repasse de informações aos usuários, seja pessoalmente, pelo WhatsApp ou ligação telefônica.

Condutora de opiniões, reclamações e denúncias, a Ouvidoria atua na mediação de conflitos entre o usuário, os prestadores de serviços em saúde médica e odontologia e a gestão. De janeiro a 28 de junho, o setor registrou 120 formalizações de reclamações, sugestões, solicitações, elogios e denúncias junto ao Instituto.

“Só há o registro formal quando não podemos resolver de imediato a questão apresentada pelo usuário. De modo geral, orientamos, retiramos dúvida e encaminhamos ao setor responsável para que ele seja melhor atendido e tenha sua demanda esclarecida”, explica a ouvidora Denise Pacífico, lembrando que a Ouvidoria recebe em média 2 a 4 registros por dia, de forma presencial, além de algumas chamadas pelo telefone (86) 99491-4207.

Pelo WhatsApp, de janeiro a 28 de junho, foram 603 demandas, sendo que muitas delas são em busca de informações, tais como prazos de cirurgia, rede credenciada, documentos para inclusão de dependentes, como ter acesso à carteira digital e outras dúvidas, além, também de denúncias relacionadas a dificuldades de atendimento junto à rede credenciada.

Segundo Denise Pacífico, na medida do possível, os casos são encaminhados para resolução sem a necessidade de formalizar a queixa. Na maioria das vezes, o usuário é orientado a buscar o setor específico para que sua demanda seja atendida. No caso de haver necessidade de registrar o caso, devido à impossibilidade de uma solução imediata, o documento é encaminhado para a direção-geral para que as medidas cabíveis sejam adotadas.

“São casos em que haja impasse com o prestador, por exemplo, seja pelo não atendimento ou alguma cobrança por fora, que não podemos resolver de imediato, então, a queixa é formalizada para que o prestador seja notificado e se explique junto ao instituto”, esclarece a ouvidora, lembrando que nesses casos existe um prazo de 30 a 60 dias para que seja dada uma resposta ao usuário.

A Ouvidoria Setorial do Iaspi está conectada ao sistema Fala Brasil da Controladoria Geral da União e da Ouvidoria Geral do Estado. O usuário pode fazer sua denúncia por e-mail ( ouvidoriaiaspi.pi.gov.br ) pelo telefone (86-99491-4207/WhatsApp) ou pessoalmente, sempre indicando nome do prestador, data e o problema de forma clara e específica para agilizar a solução da demanda.

“Cabe a nós prestar atendimento de última instância às demandas do público que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário, assim considerados o atendimento normal nos pontos ou locais de atendimento. Aqui recebemos manifestações dos usuários, analisamos, orientamos e encaminhamos  às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso”, diz a ouvidora.

Além disso, a partir das informações trazidas pelos usuários, a Ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade, uma vez que a identificação do problema  ajuda a melhorar o trabalho e a relação do usuário com o instituto.